排隊(duì)也是體驗(yàn)的一部分，如何進(jìn)行良好的排隊(duì)設(shè)計(jì)【四川火鍋底料批發(fā)】
2018-03-15 17:29
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排隊(duì)也是體驗(yàn)的一部分，如果能按照餐廳內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)去設(shè)計(jì)它，那就無敵了。
為什么海底撈光讓你吃東西還不過癮，有些門店還讓你疊千紙鶴？
為什么去星巴克排隊(duì)點(diǎn)餐之前，你必須要在盛滿杯子的貨架面前先繞一圈？
為什么張亮麻辣燙會(huì)把排隊(duì)和點(diǎn)餐的動(dòng)線放到一條線上？
顧客之所以會(huì)去一家店排隊(duì)，除了產(chǎn)品過硬之外，還因?yàn)榕抨?duì)本身也在無形的召喚著他們。
消費(fèi)者不是不能等，而是不能干等
排隊(duì)很討厭，它磨時(shí)間又磨耐性，因此它也時(shí)常會(huì)遭到客人不滿，動(dòng)不動(dòng)還會(huì)被推向輿論風(fēng)口 。 2 月 20 號(hào)，重慶長江索道就發(fā)生了因排隊(duì)而大打出手的事情，對(duì)方已經(jīng)被打趴下了，年輕女孩還返回現(xiàn)場兩次要揍她。
人生最無法忍受的就是插隊(duì)
就這么焦慮。
休斯頓機(jī)場在很多年前也曾遇到過類似問題，很多客人投訴說取行李時(shí)間太長。 于是機(jī)場增加了更多的行李搬運(yùn)人員，把時(shí)間縮到比其它機(jī)場都短，結(jié)果乘客還是不滿。后來他們改變了策略，不再縮短等待時(shí)間，而是把到達(dá)入口從主航站樓挪出去，再把行李轉(zhuǎn)到最外圍的傳送帶上。乘客領(lǐng)取行李要比之前增加五倍的步行時(shí)間，結(jié)果反而好了。
另一個(gè)故事發(fā)生在 20 世紀(jì)中期的紐約，當(dāng)時(shí)某寫字樓總收到電梯延遲的投訴，但從數(shù)量和速度上做改變又很難。 后來物業(yè)怎么解決的呢？給電梯門裝上鏡面。等電梯時(shí)，人們可以在鏡子面前檢查發(fā)型，或者偷瞄站在旁邊的人，也沒了抱怨。
本質(zhì)上，他們都沒有減少顧客的等待時(shí)間，但對(duì)方卻覺得舒服多了 。 休斯頓機(jī)場在調(diào)整時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：乘客總共取行李的時(shí)間是8分鐘，從到達(dá)入口到行李領(lǐng)取處需步行 1 分鐘，等待行李需 7 分鐘，88% 的時(shí)間花在了站著等行李上。所以正確的做法應(yīng)該是：縮短他們站著等的時(shí)間。而結(jié)果也向我們說明：消費(fèi)者不是不能等，而是不能干等。 因?yàn)槿藗兌荚敢庀嘈乓粋€(gè)真理：凡是花時(shí)間排的隊(duì)，隊(duì)伍盡頭勢必就會(huì)有值得等待的東西。
讓對(duì)方付出
我們身邊也有不少這樣的例子，一句話來概括就是：總得讓客人干點(diǎn)啥。
外婆家用最新鮮的水果，最豐富的零食，最甜美的叫號(hào)機(jī)讓你有的“吃”；海底撈用最有“回憶殺”、最“國民”的游戲讓你有的“玩”；張亮麻辣燙用最直觀、最豐富、最新鮮的食材讓你有的“挑”；那些可以網(wǎng)上排隊(duì)的餐廳，用排隊(duì)軟件讓你最“有心理預(yù)期”。(1、2、3、4依次指代)
海底撈不僅讓你吃，還讓你玩兒
本質(zhì)上，這都是在舍棄自己的一點(diǎn)蠅頭小利，來換取“低流失率”，這也是等位設(shè)計(jì)的價(jià)值之一。 有調(diào)查數(shù)據(jù)說，如果有客人本來打算去一家餐廳吃飯后來卻走了， 60% 的原因是不想排隊(duì)。到手的買賣嘛，誰也不想讓他溜了。
我們不妨來猜想下，1、2、3、4，你覺得誰的流失率最低？
不少人應(yīng)該會(huì)選 2。留住他嘛，肯定是要讓他開心，但又太容易了。其實(shí)正確答案應(yīng)該是 3 。在 3 的“等位規(guī)則”里，客人需要付出最多。需要自己配菜，需要自己承擔(dān)一部分的口感責(zé)任，甚至是需要跟廚師保持口感上的配合。這種不經(jīng)意間累積起的東西也就形成了“沉沒成本”。就像我們等公交車一樣，你等時(shí)間越長就越不愿意走，因?yàn)槟憧傁氚咽У舻臅r(shí)間成本賺回來，即便這時(shí)有人愿意開坦克來接你，你還是感覺虧，因?yàn)槟阃度朐诠卉嚿系牟恢皇菚r(shí)間，還有感情等等因素，這才是最難彌補(bǔ)的，也最沒理由放棄。
張亮麻辣燙，排隊(duì)也是選菜
再看 1、2、4，1 不用說，它的規(guī)則只需要對(duì)方張口吃。2 雖然也有“沉沒成本”，但它本身跟吃是沒有必然聯(lián)系的，消費(fèi)者更不必?fù)?dān)什么責(zé)任。4 當(dāng)然就是最低，它連到店都不需要，只需要手指在手機(jī)上一劃就能實(shí)現(xiàn)的東西，更不會(huì)有人為了他而拒絕其他事物。不僅不會(huì)降低排隊(duì)流失率，反而還會(huì)有負(fù)面效果。就像星巴克去年 3 月 9 日推出的手機(jī)提前下單“免排隊(duì)”辦法，由于沒有配備相應(yīng)的人手，結(jié)果就引起了手機(jī)下單和店內(nèi)排隊(duì)雙方都不滿意的情況，營業(yè)額也跟著降了。
于是我們發(fā)現(xiàn)，沉沒成本越高，人們就越容易忽略機(jī)會(huì)成本 。 因此那些總有源源不斷隊(duì)伍的排隊(duì)高手，也意味著，它首先要具備讓對(duì)方付出的本事。那個(gè)原本平淡無奇的“總得讓客人干點(diǎn)啥”，在這里就變成了“總能”。
痛也是快樂
去星巴克排隊(duì)，我們很少會(huì)覺得煩躁，因?yàn)榭傆械母伞?/span>
從顧客一進(jìn)門開始，它會(huì)讓你看到周邊產(chǎn)品和糕點(diǎn)，這是為了“增加排隊(duì)趣味性”；接下來，正式的排隊(duì)過程中它會(huì)讓你看見菜單，目的是為了“緩解焦慮感”；再然后，點(diǎn)完單后你就進(jìn)入了另一只隊(duì)伍，這支隊(duì)伍依然在吧臺(tái)前，目的是為了“提高購買體驗(yàn)”。通過層層遞進(jìn)的設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者感覺不無聊，甚至樂在其中。
橫著排隊(duì)的星巴克
當(dāng)然，星巴克最厲害的就在于，單拆開哪一個(gè)環(huán)節(jié)，都跟自己的利益緊密結(jié)合 。 讓你看到周邊產(chǎn)品和糕點(diǎn)，更主要的目的還在于“加強(qiáng)品牌感知和消費(fèi)意愿”，賺你更多的錢；讓你更快的看見菜單，更主要的目的還在于“提高點(diǎn)單效率”，顧客在等待的時(shí)間里已經(jīng)心里有結(jié)論了，到吧臺(tái)時(shí)直接成交即可，不耽誤下個(gè)顧客的點(diǎn)單時(shí)間。讓你看到整個(gè)的咖啡制作過程，更主要的目的還在于，這會(huì)使得內(nèi)部操作效率更高，同時(shí)也讓更多雙眼睛幫著自己監(jiān)督員工。
張亮麻辣燙也一樣，讓你看著新鮮事物賞心悅目又放心的同時(shí)，還能節(jié)省后廚空間；讓你自己動(dòng)手掌握參與感時(shí)，還能節(jié)省配菜師傅崗位。
所以排隊(duì)高手還有一項(xiàng)本領(lǐng)，能夠把排隊(duì)融為體驗(yàn)的一部分，讓原本痛苦的事情變得快樂，并讓這種快樂，建立在雙方的利益基礎(chǔ)之上，且盡量最大化。
軟硬兼施
消費(fèi)者去吃飯本身就是個(gè)有得有失的過程，等與不等，總是因?yàn)樗X得值與不值，消費(fèi)者最會(huì)衡量這一點(diǎn)了。但關(guān)鍵是，能不能在最后的時(shí)刻，結(jié)果獲得的那一剎那，讓他把不愉快的排隊(duì)經(jīng)歷忽略掉。這也是排隊(duì)高手的一大境界。
排隊(duì)時(shí)間越是漫長，結(jié)尾的圓滿就越重要，甚至一個(gè)好的結(jié)尾還會(huì)讓人們忘掉、忽略不愉快的感覺。 這也就是著名的“系列位置效應(yīng)”。這一研究特別強(qiáng)調(diào)了等待結(jié)束時(shí)的重要性，稍微增加些愉快的成分，整個(gè)過程的感受甚至都會(huì)變成的更積極。實(shí)際上，整個(gè)時(shí)間里的不愉快可能并未減少。
海底撈就很好的踐行了這點(diǎn)，很典型的是六年前大火的“疊千紙鶴抵現(xiàn)金”的活動(dòng)，消費(fèi)者雖然付出了等待的“時(shí)間成本”、疊紙鶴的“勞動(dòng)成本”，但看著買單時(shí)自己付出的勞動(dòng)成果換來了果實(shí)，心情還是相當(dāng)爽的。
一些超市也是，由于已經(jīng)在購物過程中耗費(fèi)了消費(fèi)者的體力、精力、時(shí)間，因此很多超市會(huì)在結(jié)賬時(shí)，把傳統(tǒng)的結(jié)賬臺(tái)升級(jí)為線性“緩沖通道” ，這樣，等待結(jié)賬的客人可以提前從購物車中把東西放上，而不是眼巴巴看著前面的人結(jié)完賬才輪到自己。雖然省下的時(shí)間，可能都不及自己在購物過程中的 1/10，1/20，1/30，但出門的一瞬間，依然是感覺效率滿滿。
游樂園會(huì)更加面面俱到一些，比如迪士尼，很多項(xiàng)目它會(huì)讓你一等就是幾個(gè)小時(shí)，但你玩完之后卻依然想“再來一次”，除了真正體驗(yàn)的那幾分鐘之外，它越往后越讓你嘗到甜頭的本領(lǐng)是極強(qiáng)的 。 一開始排隊(duì)時(shí)，你會(huì)有種想死的沖動(dòng)，看不到頭，又熱又躁。再往后，它的排隊(duì)環(huán)境就從露天變成了室內(nèi)主題場景，不光涼快了，你還可以提前感受、了解游戲背景，有初步的融入。再往后，它會(huì)在真正開始之前，給單人游客行使特權(quán)的權(quán)利，因?yàn)閱稳擞慰蜁?huì)感覺排隊(duì)過程更漫長，因此在臨近結(jié)尾時(shí)賦予“單人通道”的快速通過權(quán)利，會(huì)大大減少他們的不滿。最后，你玩完了出來，還可以掃碼領(lǐng)取它為你拍攝的照片，堪稱完美。
排隊(duì)就像追姑娘，姑娘底子好、家境好、教育好是最重要 ，就像老人們常常在我們面前這樣形容別人家的姑娘：“看看人家，追的人能從她家門口排到南天門了。”但不一樣的是，做餐廳又跟追姑娘完全相反，它不能一生只被一個(gè)愛。它的真愛標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是要看那群從家門口排到南天門的隊(duì)，能不能一直那么長，越來越長。